:Takaisin
< >

Matkalla asiakasymmärryksen ytimeen

24.11.2016

Marraskuussa Caratin blogin teemana on kuluttajaymmärrys sekä sen hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä. Ohessa ajatuksiani siitä, mitä matka asiakkaan arkeen vaatii.

Johanna Lehtonen Johanna Lehtonen Account Director
http://carat-cdn.azureedge.net/media/6890/_dsc6301_square.jpg

Matkalla asiakasymmärryksen ytimeen

Milloin viimeksi istuit kuuntelemassa ja seuraamassa asiakkaidesi keskustelua toimialaasi liittyvistä tärkeistä kysymyksistä? Istuin itse pari viikkoa sitten illan pitkästä aikaa kvalitatiivisten ryhmäkeskusteluiden parissa ja voin lämpimästi suositella parituntista hetkeä kaikille liiketoimintaansa kehittäville päättäjille.

Kiitos viimeisen parin vuoden aikana radikaalisti muuttuneen kuluttajakäyttäytymisen, asiakaskokemuksesta- ja ymmärryksestä puhutaan enemmän kuin koskaan. Aika harva pystyy ilman asiakasymmärrystä ja -dataa kertomaan, mihin suuntaan ihmisten mediakäyttö muuttuu tai kiinnostusten kohteet suuntautuvat. Silti asiakkaan ääni ja näkymä arkeen hautautuu turhan usein yrityksissä päivittäisen kiireen ja nopeasti tehtävien päätösten alle.

 

Sitä saa mitä mittaa

Asiakasymmärryksen hyödyntämistä vastaan näkee usein keskusteluita, joissa kyselyitä ja keskusteluita vähätellään ja ohitetaan kommentoimalla, että ihmiset halusivat aikoinaan vain nopeampia hevosia eivätkä osanneet edes kuvitella autoja. Tämä on siinä mielessä totta, että sitä saa mitä mittaa ja myös kyselyissä ja keskusteluissa suoriin kysymyksiin saa suoria vastauksia. Ei vastaajan vastuulla ole kyseenalaistaa hänelle esitettyjä kysymyksiä tai lähteä miettimään, mitä milläkin kysymyksenasettelulla ajetaan takaa.

Vastuu oikean ja syvällisen ymmärryksen löytymisestä on aina kyselyn tai keskustelun suunnittelijalla, ammattilaisella, joka osaa katsoa yksittäisten vastausten yli, kyseenalaistaa, muodostaa ja yhdistää dataa ymmärrykseksi. Data itsessään on hyödytöntä ja jopa vaarallista ilman kykyä analysoida ja lisätä siihen mausteeksi oman kokemuksen tuomaa syvyyttä ja sävyä sekä toimialaosaamista. Ei siis ole ihme, että osaavimmat ja kyvykkäimmät asiakasdatan analysoijat ja -mallintajat ovat erittäin haluttuja ja kysyttyjä.

 

Ikkuna asiakkaan arkeen

Tapoja avata ikkuna asiakkaiden arkeen on monia ja jokaisella menetelmällä on omat vahvuutensa ja heikkoutensa. Kvalitatiiviset haastattelut, keskustelut sekä havainnoinnit ovat arvokkaita haettaessa esimerkiksi kokonaan uutta ymmärrystä tai innovointia. Vaiheessa, milloin halutaan sukeltaa syvemmälle ihmisten käyttäytymiseen eikä vielä oikein itsekään tiedetä, mitä puuttuvaa palapelin palaa etsitään.

Kvantitatiiviset kyselyt puolestaan sopivat parhaiten silloin, kun halutaan esimerkiksi kvantifioida miten jokin asia, tuote tai palvelu toimii kohderyhmässään laajemmin tai ymmärtää olisiko uudelle idealle tai ajatukselle kysyntää Suomessa tai maailmalla.

Vaikka olen vaikuttanut markkinatutkimuksen maailmassa pian jo lähes pari vuosikymmentä, niin ilta 18 eri-ikäisen suomalaisen kanssa avasi omia näkemyksiäni ja käsityksiäni ihan uudella tavalla. Sanotaan, että vaarallisinta on mitata muuttuvaa maailmaa omalla itsellään, mutta usein olemme myös sokeita omalle käytöksellemme. On hämmentävää kuulla ja nähdä kuinka samalla tavalla toisetkin ihmiset ajattelevat ja käyttäytyvät.

Oikea asiakasymmärrys syntyy uteliaisuudesta kyseenalaistaa omat arvot ja asenteet ja katsoa maailmaa hetken toisen ihmisen silmin.

Johanna Lehtonen Johanna Lehtonen Account Director
^Takaisin ylös