:Tilbake
< >

Hvordan kan en chatbot skape verdi for en merkevare?

03.10.2016

Økende bruk av chat-apper i kombinasjon med utviklingen innen kunstig intelligens har bidratt til at stadig flere selskaper tester ut Chatboter for å kommunisere med målgruppen sin.

Eivind Dyken Eivind Dyken Digital strateg Carat Norge chatbot
https://carat-cdn.azureedge.net/media/7584/slik-skaper-chatboter-verdi-for-merkevarer_articleimage_square.jpg

Hva er en Chatbot?

En Chatbot en programvare man kan snakke med i et Chat-grensesnitt. Den kan analysere språk som brukerne skriver, for deretter å kunne svare med produktanbefalinger, veibeskrivelser, åpningstider eller annen nyttig informasjon. Eksempler på chat-plattformer som har tilrettelagt for chatboter er Skype, Facebook Messenger og WeChat .
Det er to typer chatboter. De som er basert på et sett med regler og forhåndsdefinerte kommandoer og de mer avanserte som bruker maskinlæring.
De som baseres på regler er har store begrensinger og kan bare respondere på spesifikke oppgaver. Hvis du sier noe feil, forstår den ikke hva du mener.
De som bruker maskinlæring har en kunstig intelligens og blir «smartere». De forstår språk og utvikler seg hele tiden.

Hvorfor er dette interessant nå?

Chatboter er egentlig ikke noe nytt. Den første chatboten ble skapet allerede på midten av 1960-tallet og het Eliza. Svakheten hennes var at hun ikke ble noe klokere underveis.  I dag har utviklingen innen maskinlæring og kunstig intelligens kommet så langt at chatbotene kan svare relativt fornuftig på mer enn et ganske begrenset sett med utsagn. Et eksempel på dette er Apple sin personlige assistent Siri.

Hvordan vi mennesker kommuniserer med hverandre har også endret seg kraftig de siste årene.
All vekst i mediebruk skjer via mobilen, og majoriteten av denne veksten skjer i kommunikasjonsapplikasjoner eller chat-apper. Som for eksempel Snapchat, Whatsapp, og Messenger. Vi bruker i dag mer tid på chat-apper enn vi gjør på sosiale medier.
Vi ringer mindre og sender færre sms. Chat-appene har blitt vår nye kommunikasjonsplattform.

I 2014 ble det mye oppstyr når Facebook tvang alle brukere over i den nye Messenger-appen. Men i dag er det tydelig at messenger er navet  i Facebook-maskineriet. Facebook Messenger er en av de største Chatbot plattformene med  900 millioner brukere. Stadig flere selskaper bygger chatbots for denne plattformen.

Så, hvilken verdi kan dette skape for en merkevare?

Enklere å kommunisere med målgruppen
På samme måte som vi kommuniserer med venner ønsker Facebook å tilrettelegge for at bedrifter og merkevarer kan kommunisere med forbrukere. –«Vi mener det bør bli like lett å snakke med en virksomhet, som det er å snakke med vennene dine», sa Mark Zuckerberg under årets F8-konferanse i april 2016.

En fordel med å bruke chatbots i Facebook Messenger, er å redusere antall apper man trenger å laste ned. For selskaper som i dag sliter med lavt appbruk er Facebook Messenger en gylden mulighet til å kunne ha dialog med målgruppen gjennom de få appene som dominerer deres daglige telefonbruk.
Facebook har nå også åpnet for å drive trafikk fra News Feed direkte inn i Messenger appen. Dette gjør det enda enklere for et selskap å gjøre chatboten synlig for målgruppen.

Relevant og personlig dialog
Ved å samle data og informasjon vil Chat-boten lære underveis slik at kommunikasjonen med målgruppen vil bli mer relevant og personlig, innholdet vil bli levert raskere og enklere enn i eksisterende løsninger og ikke minst – den gjøres i samme format som målgruppen er kjent med.

CNN  har utviklet en chatbot som tilby deg siste nytt, og gir deg oppsummeringer av nyhetssakene direkte i chatten. Boten serverer relevante nyheter basert på dine interessere. Alt uten å forlate Messenger.

Økt effektivitet
Fordi en chatbot kan prosessere enorme mengder informasjon på kort tid, vil den være langt mer effektiv enn et menneske. Tenk på hvordan en chatbot kan effektivisere kundeservice. Store kostnader som kan spares ved å bruke chatbot som første ledd i sin kundeservice. Den kan ta unna de vanlige spørsmålene, så kan heller et menneske kobles inn dersom boten ikke forstår spørsmålet.

KLM er første flyselskap som har laget chatbot i Messenger. De bruker det primært til kundeservice. Etter å ha bestilt flyreise får kundene tilgang til bestillingsbekreftelse, info om check in, boarding pass via messenger.  Dette gjør at reiseinformasjon er enkelt å finne på ett sted, enten man befinner seg på flyplassen, på vei dit eller hjemme. Dersom kunden har spørsmål kan de kontakt KLM ​​via Messenger 24/7. Kunden kan for eksempel endre setet ved å skrive «endre setet mitt til 15A» direkte i chatten.

Bedre kundeopplevelser
All dialog med en Chatbot er brukerinitiert, enten ved at man klikker seg inn via en link eller skriver en melding til chatboten. Dette er altså ikke en push-aktivitet. Det handler først og fremst om å skape en bedre kundedialog for noen som allerede har vist interesse for merkevaren og produktet ditt, eller noen som er kunder og har kjøpt et produkt eller tjeneste.

Spring er en nettbutikk som har laget en chatbot, eller «shopping assistent» som skal gi kunden personlige anbefalinger og som gjør det enkelt å handle via Messenger. Alle interaksjoner med boten starter med en rekke spørsmål for å kartlegge hvem kunden er og nøyaktig hva slags produkt de er interessert i å kjøpe. «Herre eller dameklær», «sko eller klær», «priskategori» osv. Basert på disse svarene gir de kundene produktanbefalinger.
Facebook mener at brukerne vil foretrekke å kommunisere med bot-ene på en strukturert måte, for eksempel ved å velge alternativer ved å trykke på knapper, i stedet for å forsøke å lære seg hva bot-en egentlig forstår av naturlig språk.

Dersom boten krevde at kunden skrev " Herreklær ", " sko ", " under $ 75 ", betyr dette at kunden må bruke et betydelig antall flere tastetrykk enn ved å klikke på forhåndsdefinerte menyer. Med Spring sin bot kreves det fire klikk for å finne en herre shorts til under $ 75, ved å skrive kreves 50 tastetrykk. Ok, så kan man si at kunden ville brukt ca fire klikk i Spring sin webshop, men da kreves det også mye visuell prosessering for å forstå hvordan sidene er organisert og kundene må bevege seg via flere sider før transaksjonen kan gjennomføres.  Nettbutikker som har mange produkter kan også oppleve det store vareutvalget kan ta oppmerksomheten bort fra det produktet kunden faktisk ønsker å kjøpe. For store og komplekse nettsider kan en chatbot forenkle kundereisen.
Facebook tester nå også løsninger som gjør at man kan betale for produkter og tjenester direkte i Messenger uten å måtte forlate appen. Dette vil gjøre kundeopplevelsen enda mer sømløs.

For selskaper som vurderer å lage en chatbot er det viktig å identifisere hvilke forbrukerbehov som skal dekkes og om dagens teknologi kan løse dette. Forventningen til brukerne må styres slik at de vet hvilke oppgaver Chatboten kan utføre, og tilsvarende hvilke begrensninger den har. Enten det er kundeservice, salg eller nyhetsoppdateringer handler det om å gjøre livet enklere for de som skal bruke tjenesten.   

Eivind Dyken Eivind Dyken Digital strateg Carat Norge chatbot
^