De maand van Tante Anja - #1

1-10-2019

Wanneer ik thuis vertel over de customer journey, zie ik mijn tante Anja en ome Henk al snel deelnemen aan een wedstrijdje stom kijken. Om de wedstrijd voortijdig te staken, leg ik hen maar uit dat wij dit zien als „de reis die de klant aflegt naar de aankoop van een product”. Dus als jullie denken: wat staat daar toch een enorme file met rugzakken, windjacks en slaapmatten: zij zijn op de customer journey.

https://carat-cdn.azureedge.net/media/11571/anja_rectangle.jpg

©marketoonist.com

Tante Anja ziet de customer journey niet. Tante Anja ziet alleen twee keer in de week de journey naar de supermarkt. Omdat ze kaakjes nodig heeft. Wat zij belangrijk vindt? De afstand van en naar huis, de parkeergelegenheid, de prijs/kwaliteit verhouding en de kennis waar haar producten liggen. Deze maand is het consumentenonderzoek 2019 uitgebracht. Het onderzoek geeft veel inzichten over wat de consument belangrijk vindt en hoe de consument zich ontwikkelt. Hier kunnen de supermarktketens handig op inspelen.

Hoe vaak tante Anja wisselt van supermarkt? Zelden. Haar supermarkt heeft hun customer experience op orde. Als ik haar uitleg dat haar supermarkt hard haar best doet om haar te behouden door middel van een gehele roadmap te hebben uit gestippeld en er verschillende touchpoints worden ingezet om haar via de media te bereiken, springt zowel zij als ome Henk in de verlenging van de wedstrijd stom kijken. Ik leg haar uit dat de customer journey geen schoolreisje is maar een serieuze survivaltocht door het leven. Ome Henk maakt vervolgens de vergelijking met zijn huwelijk…

Het eten verschijnt op tafel. Vers en gezond eten is belangrijk. ,,Zo komen we aan onze vitamientjes’’ aldus tante Anja. Als ik voorstel om een keer gek te doen en insecten te gaan eten, zegt ze stellig dat zij het beide een gek idee vinden. Bovendien biedt haar supermarkt het niet aan.

Als we een aantal conclusies uit het consumentenonderzoek opsommen komen we uit bij Kotler’s 4 P’s. Tante Anja interesseert de survival van de customer journey niet. Zij wil haar product kopen wanneer zij wil, waar zij wil en zij wil weten wat het product kost. De hele reis mag van Anja over het weekend getild worden.

Persoonlijk vind ik het altijd fascinerend dat men mijn supermarkt zegt. Niet alleen de uitkomsten uit het consumentenonderzoek zijn dus van belang. Er is in mijn optiek ook een emotionele band met de supermarkt en dus het merk.

Uit onderzoek (Merkvoorkeur, motor achter de groei) leren we dat de afgelopen decennia reclame het belangrijkste instrument was om emotionele verbinding en voorkeur te creëren. De merken die hun beloftes op de belangrijkste momenten in de journey waarmaken, kunnen hedendaags rekenen op een sterkere emotionele connectie met hun consument.

Voor meer insights over het gedrag van de consument, het Carat-team helpt je graag verder!

 

 

 

 

^Terug naar boven