Kom endnu tættere på dine kunder – omnichannel og personalisering

24-11-2017

Omnichannel er stadig et af de store buzzwords i dag, men hvordan skal vi forstå omnichannel? Overordnet set er omnichannel marketing et forsøg på at skabe en ensartet og konsistent kommunikation på tværs af alle tænkelige touch points, der tager udgangspunkt i kunden og kunderejsen. At kunden er i centrum er ikke noget nyt, men ikke desto mindre er det vigtigt at behandle dem der efter. Som annoncør er det derfor vigtigt at tænke kunderne ind i alle henseender, ellers vil man blive fravalgt til fordel for en konkurrent. Forbrugeren er i stigende grad blevet mere og mere digitalt oplyste, og derfor er de i stand til at forholde sig kritisk.

Jael Erlang Fittussy Jael Erlang Fittussy Client Director, Client Service Copenhagen carat Blogindlæg omnichannel personalisering
https://carat-cdn.azureedge.net/media/9187/omnichannel-shopping-behavior_rectangle.jpg

Hvis man som annoncør ønsker en reel udfoldelse af omnichannel, kræver det, at man har virkelig godt styr på sin data, og har knækket koden i forhold til at genkende sine kunder på tværs af touch points.
Mange analyser inden for marketing og kommunikation konkluderer, at man mister sin målgruppe, hvis ikke man respekterer det perspektiv, som der nu ligger i omnichannel marketing, og som teknologien på mange punkter også har muliggjort.

For at tænke omnichannel marketing ind, kan man starte med kundeloyalitets klubber, der netop bruger data til kommunikation, når det virkelig lykkedes. Flere og flere virksomheder ser deres loyalitets investeringer, som en mulighed for at differentiere sig. Der er overordnet tre områder, man skal have sig for øje, hvis man, som virksomhed, ønsker et mindset centreret omkring kundeloyalitet; personalisering, connected devices og ikke mindst omnichannel.

Personalisering

Med personalisering menes der personlig kommunikation og personlige produkt anbefalinger. Og her taler vi ikke eksempelvis streamingtjenester, der via dit login anbefaler titler baseret på ”look a likes”, samt folk med nogenlunde samme streamingadfærd. Nej, ægte personalisering er meget mere granuleret. Det kan nemlig give forbrugeren det rette incitament til at handle – her målrettes forbrugeren baseret på deres adfærd samt tidligere køb. I den væsentligste forstand betyder det, at virksomheder skal opbygge en unik strategi og et sæt af programregler for hver kunde, således man undgår ”one-size-fits-all” tilgangen.

Omnichannel   

Forbrugerne stiller større og større krav til annoncører, og vil behandles med én stemme, hvad enten de møder annoncørerne off- eller online. I en loyalitets kontekst giver omnichannel approachen mulighed for at indsamle kundeinteraktions data på tværs af alle touch points, hvilket gør, at man kan opbygge en 360 graders forståelse af kunden. Denne dybdegående kundeforståelse giver mulighed for tilpassede kundeoplevelser, hvor kommunikationen er tilpasset i forhold til den enkelte forbruger. Kompleksiteten for sådan en strategi kan være høj, men potentialet for et øget engagement hos forbrugeren, samt et øget salg kan til gengæld også være højt.

Connected devices  

Det sidste punkt i successen mod et kundeloyalitets program, der fungerer, er connected devices. Altså at man formår at indsamle mængder af data på brugen af devices, og dermed får kundens adfærdsmæssige data ind i formlen. Det er evnen til at udnytte købs- og brugsdata for at kunne forbedre kundeoplevelsen endnu mere, samt motivere kunderne i konkrete købssituationer med eksempelvis push meddelelser, hvis kunden går ind i den fysiske butik. 

Virksomheder søger hele tiden nye måde at engagere sig med deres kunder og forbrugere, hvor et greb i særdeleshed kunne være, at få bygget et stærkt kundeloyalitets program. 

Jael Erlang Fittussy Jael Erlang Fittussy Client Director, Client Service Copenhagen carat Blogindlæg omnichannel personalisering
^Tilbage til toppen