Botterne Kommer - Glæd Dig!

03-04-2017

First there were websites, then there were apps. Now, there are bots (kik.com). Hvis du endnu ikke har hørt om chatbotten, så er dine chancer for at støde på begrebet inden for den nærmeste tid stor. Antallet af chatbots er stigende og forbrugerene tager godt i mod teknologien. Men hvad er en chatbot, og hvad kan den gøre for din virksomhed?

Rikke Søs Rasmussen Rikke Søs Rasmussen Digital Client Manager København Carat chatbot blog apps
https://carat-cdn.azureedge.net/media/7799/chatbot_square.jpg

Hvad er en chatbot?

Chatbotten er en automatiseret identitet, som du kan kommunikere med via tekst eller lyd. En slags digital assistent, som hjælper dig med hverdagens gøremål, fra morgendagens vejr til, hvor den nærmeste blomsterhandler ligger.

Du kender måske allerede iPhones Siri, Amazons Alexa eller Microsofts Cortana. De er nemlig nogle af de mest brugte talebaserede chatbots på markedet. Men derudover er der også de såkaldte "besked chatbots" som du bl.a. kan finde i Facebook Messenger og andre besked-apps. I besked-apps, har forbrugere og virksomheder selv mulighed for, at designe deres egen chatbot. For virksomheder er en chatbot fordelagtig, da de kan skabe en enkel og effektiv dialog med kunden, hvad end det handler om salg eller kundeservice. 

Chatbots er ikke en ny teknologi, men de bliver bedre og mere udviklet til, at kunne forstå vores adfærd og løse vores dagligdagsproblemer. Chatbots er normalt blevet brugt til at svare på simple spørgsmål, men det er ikke længere tilfældet. I dag er de programmerede til, at kunne lære fra tidligere samtaler og dermed blive mere og mere effektive. Jo mere viden den får, desto bedre bliver den til at give kunderne værdifulde svar.

Chatbots er fremtiden. Apps er fortid 

Udvikler af Twitter Hashtag, Chris Messina, tror på, at chatbots er fremtiden for mange virksomheder, netop på grund af tilgængeligheden, og den brugervenlige funktion der ligger i chatbot teknologien. Den rammer en bredere del af befolkningen, da den er mindre kompleks end andre digitale platforme, som f.eks. Apps. Chatbots formår dermed at engagere det publikum, som normalt ikke er så aktive på de digitale platforme (The Guardian).

Udviklingen af chatbots er især stigende i besked-apps. Ifølge adweek.com er der nu flere månedlige brugere af besked-apps end social networks apps. De fem mest brugte besked-apps er WhatsApp, Messenger, Kik, Wechat og Viber. Disse besked-apps brugere er loyale og er på appen næsten 9 gange i døgnet. Derudover er millioner af online bruger, som plejede at søge efter information på Google søgemaskinen, begyndt at bevæge sig over til, i højere grad at finde det de søger efter på besked apps. Forbrugerne vil ikke længere bruge tid på at søge længe efter et svar, men har i højere grad behov for en direkte respons, som både er personaliseret og konkret møntet på den enkelte forbruger (adweek.com).

På trods dette "boom" i antallet af besked-app brugere, er den generelle udvikling i antal af app installationer faldende. I maj 2016 var antallet af installationer faldet med 20% hos top 15 amerikanske app udgivere. Yderligere viste en undersøgelse, at 50% af alle amerikanske smartphone brugere, slet ikke installerede apps i en periode på tre måneder i sommeren 2016. I takt med folk bliver trætte af individuelle apps, stiger chatbottens popularitet. Det skal være nemt, bekvemt og hurtigt at finde informationer og udføre handlinger, såsom booking eller køb (recode.com).

Chatbots som marketingstrategi  

En af de virksomheder der har haft stor succes med chatbots, er kosmetik-giganten Sephora. Virksomheden lancerede i 2016 en chatbot på Kik.

Den opfordrer folk til at give flere informationer omkring dem selv via en quiz. Derefter tilbyder chatbotten personaliserede skønhedstips, produkt anbefalinger og anmeldelser til forbrugerne. Kik brugerne kan derefter købe produkterne direkte i chatten uden at forlade appen. Selvom chatbotten selvfølgelig ikke kan levere den samme oplevelse som i butikken, mener Sephora, at Kik chatbotten når ind til en væsentlig del af deres kundebase.

En anden virksomhed, der har haft god erfaring med chatbotten, er Uber. De har udviklet en chatbot til Facebook Messenger, som gør, at man kan anmode om en tur direkte i Messenger, imens man har en samtale kørende med sine venner. Samtidig giver chatbotten statusopdateringer om, hvor langt chaufføren er fra brugeren, og hvornår bilen er fremme (econsulancy.com).

Disse er blot nogle få eksempler på hvordan virksomheder kan bruge chatbots, som et stærkt marketing værktøj og deraf drive engagement og interaktion med deres kunder. Men selvom fordelene er åbenlyse, så er der selvfølgelig faldgruber, som man som virksomhed skal passe på, når man kaster sig ud i teknologien. Det er vigtigt, at være påpasselig og teste teknologien grundigt, inden man sætter en chatbot fri i det digitale univers. Det kan en stor amerikansk virksomhed skrive under på. De måtte for nyligt ud og undskylde på vegne at deres chatbot. Chatbotten havde været yderst upassende på Twitter, hvor den ytrede kontroversielle holdninger om Holocaust, Donald Trump, samt gjorde sig til fortaler for, at Bush stod bag 9/11. Ikke ligefrem heldigt. 

Fremtidens chatbots

På trods af de mange nye muligheder, som chatbots giver os, så er vi stadig kun i startfasen af teknologien. Et godt bud er, at om 10 år vil folk ikke længere se dem, som en særskilt teknologi, men som en integreret del af deres liv. Mere end blot et digitalt tool, spås chatbots til at blive en naturlig del af vores hverdag, hvor interaktionen mellem brands og forbrugere vil blive tættere og mere personlig (chatbotmagazine.com).

I takt med teknologien udvikles, vil endnu bedre løsninger og flere muligheder opstå - både for forbrugere og virksomheder.

Rikke Søs Rasmussen Rikke Søs Rasmussen Digital Client Manager København Carat chatbot blog apps
^Tilbage til toppen