CARAT. WORD OF MOUTH

10-7-2015

Informatie delen met elkaar over onderwerpen die we leuk vinden en ons leven beter maken, zit in onze genen. En anno 2014 gaan onze onderlinge gesprekken over alledaagse zaken als: wat is het lekkerste restaurant in de buurt? Heb je de laatste aflevering van De Wereld Draait Door gezien? En wat zijn de populairste gratis I-phone apps?

Word of Mouth vindt vooral offline plaats

Het explosieve gebruik van sociale media als Facebook, Twitter, Pinterest en YouTube geven marketeers meer inzicht in de manier waarop consumenten onderling over hun merken en producten spreken. Toch, als het gaat om Word of Mouth Marketing (WoMM), vormen Facebook & Co slechts het tipje van de sociale ijsberg. Onderzoek laat keer op keer zien dat meer dan 90% van gesprekken over merken en producten offline plaatsvindt. Bovendien ontstaat driekwart van deze gesprekken bij direct contact tussen mensen. Mond-op-mondreclame vindt dus vooral plaats in het dagelijks leven: aan de keukentafel, op de sportclub en op het werk.

Ook kaas met minder vet is een onderwerp van gesprek

Verrassend is ook dat mensen vaker praten over alledaagse producten en hun eigenschappen dan over de hipste merken en coolste gadgets. De belangrijkste motivatie om met een ander over een merk of product te praten komt voort uit producteigenschappen. Als consumenten het hebben over bijvoorbeeld kaas, dan zal het eerder gaan over de ontdekking dat kaas met minder vet net zo lekker is als kaas met een hoog vetgehalte dan over de grappige commercial van dezelfde vetarme kaas.

Stelling: Word of Mouth verdient meer aandacht in de mediamix

Hans Verbeek
Hoofd Marketing, Consumentenbond

“Helemaal mee eens. Door de steeds lager wordende budgetten en minder fte’s op de marketingafdeling zie je dat marketeers er vaak niet aan toe komen om met hun klanten, of consumenten in het algemeen, in gesprek te gaan. Luister mee met het callcenter, houd je social media kanalen in de gaten, organiseer ronde tafel gesprekken met je doelgroep en bezoek nu eens die huishoudbeurs. Wat vinden ze van je? Gebruik deze kennis om jezelf als marketeer, maar vooral ook je merk, te verbeteren. Boze klanten brengen je merk meer schade toe, dan een merkcampagne kan herstellen. Ga dus in gesprek met je klant en zorg dat die klant ook zelf over je merk gaat praten.”

WOM = ROI

Word of Mouth verdient een plek in de mediamix van campagnes en bureau Trnd bevestigt deze mening met onderzoek. Trnd heeft in samenwerking met universiteit ESCP Europe elf WoM campagnes geanalyseerd op verkoopeffecten aan de hand van Nielsen data. Hieruit bleek dat de gemiddelde ROI van een Word of Mouth campagne 3,93 euro was. Ergens ook wel weer logisch want geen enkel medium kan informatie zo overbrengen als een mens dat aan een ander mens kan doen. William Bernbach (oprichter DDB) zei het in de vorige eeuw al: “Word of Mouth is the best medium of all.”

^Terug naar boven