Service er meget mere end fri fragt

10-09-2015

Af: Marie Louise Jensen, Researcher hos Carat Strategy og Julie Daugaard, Strategic Planner hos Carat Denne artikel blev bragt i Huset Markedsførings medlemsblad, som en del af temaet ”Digitale trends. Marketing/salg & kundeservice smelter sammen”.

Julie Daugaard Julie Daugaard Strategic Planner Århus E-handel
http://carat-cdn.azureedge.net/media/3297/fiat-live-store1_square.jpg

E-handel er for alvor slået igennem, og lave priser, hurtig levering og fri fragt er ikke længere unikke konkurrenceparametre. Vil du vinde forbrugernes hjerter i 2015 og 2016, skal ekstraordinær service være et forretningsmæssigt fokus

Forbrugere forlanger redefineret service

Når Pizzahut vælger at bage deres pizzaer under transporten, og derved leverer friskbagte pizzaer til døren, kan man tale om en levering af meget mere end blot produktet og en ny fortolkning af servicebegrebet.

Med intelligente søgefunktioner, skræddersyede abonnementsordninger og mobile devices lige ved hånden er fulgt en ny generation af ekstremt forventningsfulde forbrugere. Uanset hvor vi er, kan vi sammenligne virksomheders produkter, priser og services, hvilket har medført, at døgnåbent, bundpriser, levering inden for 1-2 dage og fri fragt efterhånden er selvfølgeligheder, ligesom vi forventer at få besvaret spørgsmål næsten før, de er blevet stillet. Almindelig god service er altså blevet en hygiejnefaktor, mens service først er et reelt USP, når pizzaen bliver bagt under transporten.

Service udover det sædvanlige

Når pris og hurtig levering ikke længere er unikke konkurrenceparametre, må virksomheder ty til andre midler. Service som konkurrenceparameter skal derfor tænkes anderledes. Det handler om at forstå de barrierer, forbrugerne oplever i forbindelse med et køb - og at nedbryde disse gennem meningsfuld service.

Taxaselskabet Uber er en af de virksomheder, der har forstået, at for forbrugerne handler en taxatur ikke kun om at blive transporteret fra A til B, men derimod om den oplevelse og service, forbrugeren forbinder med turen. Udover at stille det basale transportbehov tilbyder Uber services, der gør køreturen til en oplevelse. Et glas champagne på vejen, din egen afspilningsliste fremfor radioens og opladning af mobiltelefon er nogle af de services, som Uber tilbyder for at give kunden ekstra værdi.

Gør dine kunders købsrejse lettere

I 2015 og 2016 handler det om at finde ud af, hvordan dit brand kan gøre en forskel for forbrugerne ved at skrue op for serviceniveauet. Forbrugerne favoriserer de virksomheder, der formår at lytte til deres behov. En favorisering som du kan fremelske ved at gøre købsrejsen mere bekvem for din kunde og imødekomme alle tænkelige barrierer undervejs. Første skridt til en redefineret service er at analysere, hvilke touchpoints din kunde er i berøring med før et køb. Når du kender disse, skal du identificere hvilke services, som kan gøre købsrejsen lettere, hurtigere og sjovere, så du samtidig minimere frafaldet i rejsen fra første touch points til indkøbskurven.

Service får online og offline til at smelte sammen

I dag er mange touch points mellem brand og forbruger blevet digitaliseret. En udvikling der vil fortsætte i takt med, at internethandlen konstant når nye højder. Vi ser dog stadig en tøven over for online køb af højinvolveringsprodukter som biler, sofaer, køkkener, mv., da forbrugerne ønsker at mærke, dufte og afprøve varen inden køb. Sanseoplevelser er begrænsede, når forbrugeren interagerer med brandet gennem en skærm, men i stedet for at se dette som en barriere for at anvende digitale touch points, bør vi se det som en mulighed for at ramme forbrugerens behov for omnichannel touch points. I 2015 og 2016 har virksomheder en unik mulighed for skabe forbrugerpræference og -tryghed ved at levere samme serviceoplevelser online, som de tilbyder i den fysiske butik.

Fiat flytter bilkøbet hjem i din stue

Bilgiganten Fiat har lyttet til forbrugernes bekymringer og har redefineret deres online service. De ved, at forbrugeren har behov for at opleve bilens komfort, benplads og udsyn. Egenskaber som ikke kan fornemmes og opleves gennem traditionelle online produktbeskrivelser. Derfor har Fiat lanceret ”Fiat Live Store”, som giver kunderne mulighed for at opleve bilerne i showrooms via hovedkameraer båret af Fiat personale. Fiat har derved gjort bilkøb over nettet lettere, da kunderne kan undersøge deres potentielle nye bil online, som var de der selv. Fiat har herved forstået de barrierer, der kan opstå ved at købe en bil online, og har redefineret deres service ved også at tilbyde deres offline service online.

Få det rette mindset

I 2015 og 2016 bør service være et forretningsmæssigt KPI, der koncentrerer sig om at indsamle forbrugerindsigter, som fortæller, hvordan dit nuværende produkt kan forbedres ved at tilkoble eller redefinere din service. Ved at forstå hvordan forbrugeren bruger dit produkt, i hvilken situation og gennem hvilket medie, kan du skrue servicen op og indtage en unik markedsposition fremadrettet.

Julie Daugaard Julie Daugaard Strategic Planner Århus E-handel
^Tilbage til toppen