Restauranter skal øve sig i at date sine gæster

18-02-2016

Af: Katarina Krohg, Client Manager ved Carat i København. Katarina har en stor passion for mad og en ambition om at løfte madindustriens marketing og mediebrug.

Katarina Krohg Katarina Krohg Client Manager København
http://carat-cdn.azureedge.net/media/4803/heart-geo_square.jpg

Med loyalitetsprogrammer, kundekort og brand communities er mange brands godt i gang: de bruger kundedata til at møde kunden med målrettede budskaber, personlige tilbud og nærværende service. På restaurantscenen er det dog svært at spore samme intelligente brug af kundeviden. Og som gæst er det svært at knytte sig til en god restaurant, hvis man hver gang modtages og behandles som en førstegangsbesøgende.

”Hej og velkommen til” siger den sortbeklædte person, der modtager én ved døren. Man deler sit navn, melder et klokkeslæt og ledes hen til et bord. Modtagelsen kan være venlig, livlig, have et skud af humor, men lige såvel kedelig, ligegyldig og måske endda enerverende. Uanset bliver man tit behandlet som om, at det er ens ”første gang”.

At have et stamsted er måske ikke lige så normalt i dag, som det var engang – i hvert fald ikke i de større byer, hvor nye ildsjæle åbner dørene for nye spændende restaurantkoncepter måned efter måned. Og forbrugerne elsker det. Unge københavnere i alderen 20-30 år lister restaurantbesøg som en af deres store passioner, og mere end 40 procent af dem besøger restauranter på næsten ugentlig basis. Det viser Carats forbrugerstudie (CCS 2015) og Index Danmark (2015). Et statistisk faktum, som jeg sagtens kan afspejle mig i og nikke genkendende til.  Jeg elsker at eksperimentere og afsøge byens voksende restaurantscene, men jeg leder også hele tiden efter nye yndlingssteder, som kan blive potentielle stamsteder for mig. Desværre er spisestederne i København kun meget gode til korte affærer, og mindre gode til at pleje og udvikle længerevarende forhold. Som gæst savner jeg at mærke en gensidig værdsættelse fra restaurantens side.

Husk den personlige service
Service er en implicit del af restaurantoplevelsen, men gæster, der besøger restauranter igen og igen, forventer langt mere end et smil, en venlig hilsen og rar betjening. Måske giver det mening at introducere en datingmentalitet i restaurationsbranchen for ændre på tilgangen til service.

Restauranter er blevet gode til at interagere med folk på Facebook, men ligesom med internetdating, er det vel lige så vigtigt – hvis ikke vigtigere – også at gøre en indsats i det fysiske møde. Hvordan kan restauranter forbinde sit Facebook community til bookingsystemet og restaurantoplevelsen – eller udtænke en anden måde, hvorpå de besøgende, som allerede ønsker at involvere sig, kan få en personlig oplevelse. Disney har en lidt dyrere løsning på dette med sit Magic Band.

Nogle institutioner i servicebranchen bruger bookingdata til at pleje forholdet, mens andre sidder på dataen, men overser muligheden for at udnytte den. Man har hørt om eksempler fra eksempelvis hotelbranchen og førsteklasse på fly, men knap så meget fra restauranter. Ligesom at man som person har fødselsdage i kalenderen, noterer i baghovedet hvad ens venner, familie, ens elskede har oplevet og kan lide, kan restauranter meget let udnytte deres database til at notere lignende informationer og personliggøre restaurantoplevelsen. For nogle kan det virke upersonligt at skulle notere det, men man kan heller ikke forvente, at alle i branchen har en hukommelse som Mike Ross, så at bruge en computer til at huske burde også tælle som en god personlig indsats.

Netflix har en sansekildende serie for madelskere, der hedder Chef’s Table. Serien følger den kvindelige kok Niki Nakayama med restauranten N/Naka. I hendes restaurant tager de personlig dining til det yderste, hvor de hver gang noterer i en bog, hvem personen er og hvad personen har spist, så de kan sørge for den mest skræddersyede fantastiske oplevelse.

En håndskrevet dagbog er et personligt touch men ikke så praktisk at implementere. Med de bookingsystemer restauranter har i dag, må det være muligt med temmelig omkostningslette tiltag at udnytte data til at bygge et forhold op til deres gæster fremfor at starte op på ny hver gang. Nyt er godt i starten og for at holde forelskelsen i gang, men hvis man vil øge chancen for at se personen igen og have dem til at udvælge sin restaurant som ”sit stamsted”, er det en god start at huske personens navn og vise hvor meget de er værdsat.

Kender du restauranter, der giver så meget kærlighed til deres gæster, som deres mad – restauranter som kunne finde på at give mig en personlig hilsen eller afsked som: ”Det var hyggeligt at se dig igen, Katarina”, så del dem endelig.

Tak for denne gang,
Katarina

”Til alle jer madelskere derude – jeg er én af jer. Mit livs store kærlighed er mad. Det er mærkbart i fritiden såvel som på arbejde. Min ambition er at involvere mig mere med mad indenfor marketing og medie, hvilket vil stråle igennem via mine Carat blogindlæg og på instagram. Mit første indlæg udspringer af den forskel jeg mener, at vi som mediehus kan gøre for restauranter i København. Helt enkelt: at tappe mere ind i eksisterende moments – vigtige moments, som kan løfte helhedsoplevelsen af restauranten og give gæsterne en lyst til at komme tilbage til hele oplevelsen. Vi er sultne efter bedre service, og restauranter burde have værktøjet til at imødekomme vores behov for lidt mere kærlighed”

Katarina Krohg Katarina Krohg Client Manager København
^Tilbage til toppen